Самооценка уровня человекоцентричности медицинской организации по ГОСТ Р 71549-2024: модель стандарта, алгоритм и программа улучшений

01.03.2026 в 14:11 👁 55

ГОСТ Р 71549-2024: самооценка человекоцентричности медицинской организации

Самооценка уровня человекоцентричности медицинской организации по ГОСТ Р 71549-2024: модель стандарта, алгоритм и программа улучшений

С 1 марта 2025 года вступил в силу национальный стандарт ГОСТ Р 71549-2024 «Система менеджмента человекоцентричной медицинской организации. Общие требования». Стандарт утверждён Росстандартом приказом от 1 августа 2024 года № 1017-ст. Разработан в рамках деятельности подкомитета «Менеджмент организаций здравоохранения» при ТК 076 «Системы менеджмента» при участии Фонда международного медицинского кластера и Института технического регулирования, стандартизации и сертификации.

Стандарт не имеет прямых международных аналогов на уровне ИСО — это принципиально важно. Он создавался с прицелом именно на российскую медицину: с её нормативной базой, культурой управления, структурой взаимодействия «врач — пациент — система». Применение стандарта — добровольное. Но те медицинские организации, которые уже работают с ИСО 9001, ИСО 7101:2023 или Практическими рекомендациями Росздравнадзора, обнаружат, что значительная часть требований им уже знакома: стандарт строится на той же логике управленческого цикла PDCA.

📌 Для кого этот материал

Материал адресован трём ключевым группам медицинской организации. Высшему руководству — чтобы понять, что именно стандарт требует от управленческой системы, и принять решение о запуске самооценки. Руководителям подразделений — чтобы разобраться, как требования стандарта «приземляются» на конкретные процессы. Специалистам служб качества — чтобы получить рабочую рамку для организации и проведения самооценки.

⚠️ О достоверности материала

Все факты о стандарте — реквизиты, дата введения, структура, содержание требований — основаны на тексте ГОСТ Р 71549-2024, опубликованном в системе ГАРАНТ и базах Росстандарта, а также на экспертных комментариях, размещённых в профессиональных изданиях. Там, где приводится авторская интерпретация практического применения, это явно обозначено.

Что такое человекоцентричная медицинская организация по определению стандарта

ГОСТ Р 71549-2024 содержит точное определение, которое стоит привести без перефразирования, поскольку оно задаёт рамку для всей последующей работы. Человекоцентричная медицинская организация — это организация, где поощряется участие пациентов в решении вопросов собственного здоровья, работники нацелены и обучены учитывать физические, информационные, эмоциональные и духовные потребности пациентов, их законных представителей, родственников и близких, создана инфраструктура для комфорта и снижения стресса от пребывания в организации, а также выстроена система, направленная на благополучие и развитие работников.

Обратите внимание: стандарт охватывает две равнозначные группы — пациентов (включая их близких) и работников. Это не случайно. Международный опыт и российская практика показывают: устойчивая ориентация на пациента невозможна в организации, где персонал работает в условиях хронического стресса, профессионального выгорания и отсутствия поддержки. Обе составляющие взаимосвязаны.

Модель стандарта: из чего строится система менеджмента

Структура ГОСТ Р 71549-2024 соответствует «высокоуровневой структуре» (High Level Structure, HLS) стандартов ИСО на системы менеджмента — той же, что используется в ИСО 9001, ИСО 14001 и ИСО 7101:2023. Это означает, что стандарт можно интегрировать в существующие системы менеджмента без создания отдельной параллельной структуры.

Система менеджмента человекоцентричной МО строится через совокупность взаимосвязанных направлений деятельности, перечисленных непосредственно в тексте стандарта.

Направление стандарта	Суть требования	На кого направлено
Принципы и подходы к управлению	Управленческие решения принимаются с учётом принципов человекоцентричности; цели системы согласованы со стратегическими направлениями МО	Высшее руководство, управленческая вертикаль
Управление персоналом и забота о благополучии	Подбор, найм, обучение, развитие и поддержка работников с ориентацией на принципы человекоцентричности; мониторинг удовлетворённости и вовлечённости	Работники МО всех уровней
Осведомлённость и навыки персонала	Работники понимают требования человекоцентричности, умеют учитывать физические, информационные, эмоциональные и духовные потребности пациентов	Весь персонал, взаимодействующий с пациентами
Инфраструктура	Физическая среда рассматривается не только как условие безопасности, но и как инструмент снижения стресса и повышения комфорта — для пациентов, их близких и работников	Пациенты, их близкие, персонал
Медицинская грамотность и вовлечение пациентов	Просветительская деятельность, доступная информация о здоровье, условиях лечения, правах; активное участие пациента в принятии решений о своём лечении	Пациенты, их законные представители, население
Индивидуализация медицинской помощи	Условия оказания помощи адаптированы к индивидуальным потребностям пациента, а не только к клиническому протоколу	Пациенты, их законные представители
Вовлечение родственников и близких	Информирование и включение близких пациента в процесс лечения там, где это целесообразно и соответствует воле пациента	Родственники и близкие пациентов
Преемственность медицинской помощи	Непрерывность лечения при переходах между этапами, подразделениями, организациями; передача информации о пациенте без потерь	Пациенты, смежные МО
Оценка результатов	Регулярный мониторинг изменений в части человекоцентричности; измеримые цели и показатели их достижения	Вся система менеджмента

Важная деталь, которую зафиксировали эксперты в публичных комментариях к стандарту: ГОСТ Р 71549-2024 дополняет, но не заменяет ИСО 7101:2023. Если ИСО 7101:2023 описывает требования ко всему жизненному циклу медицинских услуг — от анализа требований законодательства до управления инфраструктурой и информационными системами, — то ГОСТ Р 71549-2024 сфокусирован именно на измерении человекоцентричности как отдельного аспекта. Стандарты дополняют друг друга, а не конкурируют.

Самооценка по ГОСТ Р 71549-2024: зачем и как

Российские эксперты в области качества здравоохранения прямо указывают: первым шагом внедрения стандарта должна быть самооценка фактического уровня соответствия его требованиям — до того, как будут приниматься решения о разработке или доработке документов. Это принципиальный методологический момент. Документ не создаёт системы: он фиксирует то, что система уже делает или должна делать. Начинать с написания политик и инструкций — значит автоматизировать хаос.

Самооценка решает три задачи одновременно: выявляет реальный уровень человекоцентричности (не декларируемый, а фактический), определяет приоритеты для программы улучшений и создаёт общий язык между руководством, администраторами и службой качества — что именно понимается под человекоцентричностью в данной конкретной МО.

Формы самооценки

Стандарт, как и семейство ИСО 38503:2022, допускает несколько форматов оценки: самооценку силами самой организации, внутреннюю оценку с привлечением специалиста, не занятого в оцениваемом направлении, и внешнюю независимую оценку. Для начального этапа, когда главная задача — понять «где мы сейчас», самооценка является наиболее доступным и целесообразным форматом. Внешняя оценка полезна тогда, когда нужно верифицировать результаты или подготовиться к добровольной сертификации.

Алгоритм самооценки: практические шаги

Ниже — авторская методическая интерпретация алгоритма самооценки на основе структуры ГОСТ Р 71549-2024 и общих принципов самооценки по стандартам на системы менеджмента. Это не официально утверждённый порядок, а экспертное руководство к действию.

Формирование рабочей группы и определение охвата

Самооценка по ГОСТ Р 71549-2024 — не задача отдела качества в одиночку. Стандарт охватывает управление, персонал, инфраструктуру и процессы взаимодействия с пациентами. Рабочая группа должна включать представителей как минимум четырёх направлений: высшего руководства (или уполномоченного заместителя), службы качества, кадровой службы и администрации. Без участия руководства самооценка теряет смысл — решения об улучшениях принимаются именно на этом уровне.

На этом же шаге определяется охват: полная самооценка по всем направлениям стандарта или фокусная — по двум-трём приоритетным блокам. Для первого цикла фокусный формат практичнее: он требует меньше ресурсов и даёт более конкретный результат.

Разработка или адаптация чек-листа самооценки

Для каждого из девяти направлений стандарта формируются конкретные вопросы-критерии. Принципиально, что вопросы должны проверять факты, а не намерения: не «есть ли у нас политика по информированию пациентов?», а «каким образом пациент получает информацию о своём диагнозе, как фиксируется факт информирования и как проверяется понимание?»

Для каждого критерия устанавливается шкала оценки — например, трёхуровневая: требование не выполняется / выполняется частично / выполняется системно. Использование более детальных шкал (5 уровней) оправдано при повторных циклах оценки, когда нужна более тонкая дифференциация.

Сбор доказательной базы

Оценка без свидетельств — мнение, а не самооценка. По каждому критерию собираются документальные или операционные свидетельства: документы и записи (журналы, протоколы, результаты анкетирования), данные из МИС и систем ВКК, результаты наблюдений и интервью с персоналом разных уровней — от главной медсестры до сотрудника регистратуры.

Параллельно полезно провести короткое анкетирование пациентов и персонала: их восприятие человекоцентричности организации часто расходится с тем, что видит руководство. Это расхождение само по себе является важным индикатором.

Анализ результатов и профиль человекоцентричности

По итогам оценки каждого направления формируется профиль — визуальное отображение текущего уровня по каждому блоку стандарта. Это может быть паутинная диаграмма, тепловая карта или простая таблица с цветовым кодированием. Профиль позволяет увидеть одновременно: где организация уже сильна, где есть значимые разрывы и где уровень формально приемлемый, но неустойчивый.

Ключевой вопрос при анализе — системность. Один позитивный пример хорошей практики в отделении не означает, что требование стандарта выполнено на уровне организации. Стандарт требует системной реализации, а не точечных удач.

Обсуждение результатов с руководством

Результаты самооценки должны быть представлены высшему руководству — не в виде технического отчёта, а в виде управленческого решения: приоритеты улучшений, требуемые ресурсы, ответственные. Без этого шага самооценка остаётся аналитикой без последствий. Раздел 10 стандарта прямо требует, чтобы организация планировала и реализовывала действия по улучшению на основе оценки результатов.

Типичные разрывы: что чаще всего выявляет самооценка

На основе опыта применения аналогичных инструментов в российском здравоохранении — включая самооценку по ИСО 7101:2023 и Практическим рекомендациям Росздравнадзора — можно выделить несколько паттернов, которые встречаются систематически. Это обобщённые наблюдения, а не данные формального исследования.

🧠

Разрыв «знаем — делаем»

Документы о правах пациента, информировании и вовлечении есть. Реальное поведение персонала на контакте с пациентом — другое. Причина: обучение было формальным, обратной связи от пациентов нет, контроль не ведётся.

👥

Персонал «за скобками»

Организация ориентирована на пациента, но система поддержки персонала не выстроена. Удовлетворённость сотрудников не измеряется, профессиональное выгорание не является предметом управления. Стандарт требует обеих составляющих.

🏗️

Инфраструктура как «просто стены»

Среда пребывания оценивается только с точки зрения санитарных норм и безопасности. Эмоциональное воздействие на пациента, навигация, шумовой фон, зоны для близких — вне поля зрения управления.

🔗

Разрывы преемственности

Пациент хорошо сопровождается внутри одного отделения. При переводе или выписке информация теряется, инструкции не передаются, следующий этап «не знает» о предыдущем. Это частая причина нежелательных событий и неудовлетворённости.

Программа улучшений по итогам самооценки: как выстроить

ГОСТ Р 71549-2024 содержит в Приложении Б справочную форму Устава проекта улучшений. Это означает, что стандарт сам по себе предполагает проектный подход к реализации изменений — каждое выявленное улучшение оформляется как проект с целью, ответственными, сроками и измеримым результатом.

Принципы приоритизации

Не все выявленные разрывы одинаково важны. Приоритизация строится на двух осях. Первая — влияние на безопасность и удовлетворённость пациента: разрывы, создающие реальные риски для пациента или его близких, закрываются первыми. Вторая — достижимость без крупных инвестиций: изменения в поведении персонала и в информационной среде, как правило, требуют меньше ресурсов, чем инфраструктурные преобразования, но дают быстрый и ощутимый результат.

⚡

Быстрые улучшения (до 3 месяцев)

Корректировка скриптов взаимодействия с пациентами, введение обязательной проверки понимания при информировании, устранение навигационных проблем, настройка опросов удовлетворённости — то, что меняется административным решением и обучением

📅

Среднесрочные улучшения (3–12 месяцев)

Выстраивание системы мониторинга благополучия персонала, разработка программ повышения медицинской грамотности пациентов, формирование стандартов передачи информации при переводах и выписке

🏗️

Стратегические улучшения (более 12 месяцев)

Изменения в инфраструктуре: зоны ожидания, навигация, пространство для близких пациентов. Встраивание принципов человекоцентричности в корпоративную культуру — это самое долгое, но и самое устойчивое изменение

📊

Измерение прогресса

Программа улучшений работает только тогда, когда каждое мероприятие привязано к измеримому показателю. Стандарт требует постоянной оценки результатов — следующий цикл самооценки должен показывать динамику относительно исходного профиля

Связь с другими стандартами и нормативными документами

Документ	Отношение к ГОСТ Р 71549-2024
ИСО 7101:2023 «СМК медицинских организаций. Требования»	Более широкий базовый стандарт для системы менеджмента МО. ГОСТ Р 71549-2024 детализирует блок человекоцентричности, не дублируя остальные требования ИСО 7101. Оба стандарта рекомендуется применять совместно
ИСО 9001:2015	Общий стандарт СМК, на базе которого строится логика управления. Организации с действующей сертификацией по ИСО 9001 интегрируют ГОСТ Р 71549-2024 без создания параллельной структуры
Приказ Минздрава РФ № 785н от 31.07.2020 «О ВККиБМД»	Обязательный нормативный акт по внутреннему контролю качества. Требования ГОСТ Р 71549-2024 в части взаимодействия с пациентами и управления персоналом пересекаются с требованиями ВКК — не заменяют, а усиливают
Практические рекомендации Росздравнадзора	Методологическая база ВКК в российских МО, разработанная ФГБУ «Национальный институт качества» Росздравнадзора. Основана на ISO 9001 и IWA; многие элементы перекликаются с требованиями ГОСТ Р 71549-2024
ГОСТ Р ИСО 22956-2024 «Управление пациент-ориентированным персоналом»	Введён в действие с 1 декабря 2024 года. Развивает тему ориентации персонала на пациента — смежный с ГОСТ Р 71549-2024 документ, следующий этап развития тематики
ГОСТ Р 56404-2021 «Бережливое производство. Требования к СМК»	Применяется в рамках федерального проекта «Бережливая поликлиника». Направлен на устранение потерь с ориентацией на пациента — логически совместим с ГОСТ Р 71549-2024

Вопросы и ответы

Обязателен ли ГОСТ Р 71549-2024 для медицинских организаций?

Нет. Стандарт добровольный. Он не является лицензионным требованием и не входит в перечень обязательных к применению нормативных документов. Его применение — решение самой организации. Вместе с тем ряд региональных программ развития качества здравоохранения и федеральных инициатив в области человекоцентричной медицины ориентируется на принципы этого стандарта, что делает его практически значимым для государственных МО.

Если в МО уже внедрён ИСО 9001 или ВКК по 785н — нужно ли делать что-то принципиально новое?

Нет. Организациям с выстроенной системой менеджмента самооценка по ГОСТ Р 71549-2024 покажет, какие именно элементы уже соответствуют требованиям человекоцентричности, а где есть неочевидные пробелы. Как правило, сильной стороной оказывается управление процессами, слабой — измерение благополучия персонала, индивидуализация помощи и инфраструктурная составляющая.

Можно ли получить сертификат по ГОСТ Р 71549-2024?

Да, на добровольной основе в рамках систем добровольной сертификации (СДС), зарегистрированных по 184-ФЗ «О техническом регулировании». На рынке уже появились органы по сертификации, предлагающие аудит и сертификацию по ГОСТ Р 71549-2024. Сертификация позволяет объективно подтвердить уровень человекоцентричности для пациентов, партнёров и учредителей.

Сколько времени занимает самооценка?

Это зависит от охвата и размера организации. Фокусная самооценка по двум-трём ключевым блокам стандарта силами рабочей группы из 4–6 человек — 3–4 недели с учётом сбора свидетельств и обработки результатов. Полная самооценка по всем девяти направлениям, включая анкетирование пациентов и персонала, — 6–10 недель. Для крупной многопрофильной больницы сроки могут быть длиннее.

Как мы помогаем

Мы сопровождаем медицинские организации на всех этапах работы с ГОСТ Р 71549-2024 — от подготовки рабочей группы до разработки и реализации программы улучшений.

📋 Методическая подготовка к самооценке

Помогаем разобраться в модели стандарта, адаптировать чек-листы самооценки под специфику вашей МО, сформировать рабочую группу и организовать процесс.

Разбор структуры и требований стандарта
Адаптированные инструменты самооценки
Форматы сбора свидетельств

🔍 Сопровождение самооценки

Участвуем в проведении самооценки в роли методолога и фасилитатора — обеспечиваем объективность, помогаем избежать типичных ошибок интерпретации требований стандарта.

Методологическое сопровождение оценочных сессий
Анализ доказательной базы
Формирование профиля человекоцентричности

🗺 Разработка программы улучшений

На основе результатов самооценки разрабатываем приоритизированную программу с использованием формата Устава проекта, предусмотренного стандартом. Программа содержит конкретные мероприятия, сроки, ответственных и измеримые показатели.

Приоритизация по воздействию и достижимости
Уставы проектов улучшений
Показатели достижения целей

📞 Бесплатная консультация

Обсудим вашу ситуацию: что уже сделано в части человекоцентричности, с чего начать самооценку и как вписать работу по стандарту в уже существующие процессы СМК и ВКК.

Без обязательств
Ответы на вопросы по стандарту
Оценка ресурсоёмкости проекта

Готовы оценить уровень человекоцентричности вашей медицинской организации?

Самооценка по ГОСТ Р 71549-2024 — это не проверка и не повод для штрафов. Это инструмент, который позволяет руководству увидеть честную картину и выстроить конкретный план работы с теми аспектами, которые действительно влияют на пациентов и персонал. Свяжитесь с нами — разберём вашу ситуацию бесплатно.